内蒙古自治区旅游发展委员会关于2017年第二季度全区旅游投诉处理和查办案件情况的的通报

内旅办发[2017]140号 

各盟市旅游发展委员会，满洲里市、二连浩特市旅游发展委员会： 

　　结合旅游投诉受理平台情况以及“春季行动”旅游市场检查及案件处理情况，我委对2017年第二季度相关情况进行了汇总，现通报如下： 

　　一、第二季度旅游投诉情况  

　　（一）旅游投诉总体情况  

　　2017年第二季度，我区12301旅游投诉平台共处理旅游投诉案件56件，其中已办结41件，退回及不予受理8件（不属于受理范围），正在办理7件，退赔金额合计129580.65元人民币。 

　　（二）旅游投诉类别划分  

　    1.按被投诉对象划分,投诉旅行社25件，占投诉总量44.64%；投诉带团导游领队2件，占投诉总量3.57%；投诉旅游景区25件，占投诉总量44.64%；投诉在线旅游企业4件，占投诉总量7.14%。  

　　2.按旅游市场划分，境内旅游投诉38件，占投诉总量67.56％;出境旅游投诉18件，占投诉总量32.14%。 

　　3.按旅游方式划分，团队投诉33件， 占投诉总量58.93%；散客投诉23件，占投诉总量41.07％。 

　　   （三）旅游投诉的主要问题  

　　1.投诉旅行社及导游：违反合同约定22起，购物及收费等其他原因3起。 

　　2.投诉旅游景区：工作人员服务态度及服务质量17起，其他诸如为给与特殊人群门票优惠，套票购买和使用以及景区管理不善等8起。　　 

　　3.投诉在线旅游企业：包价旅游产品服务质量4起。  

　　二、各盟市旅游投诉及系统使用情况 

　　按照国家旅游局要求，旅游投诉案件要使用投诉系统进行处理，以规范旅游投诉案件处理的程序，提高处理效率，提升统计汇总分析的能力。我区各盟市都按要求分配了管理员帐号，但从系统使用情况来看，还存在一些问题：一是对本级直接受理、处理的投诉未录入到投诉系统中；二是查看系统不及时，未能按时受理、处理投诉案件，经催办仍然不能按时限在系统内操作、处理投诉；三是对于已经结案的投诉在系统中并未记录案件和解或调解过程及内容。   

　　各盟市旅游投诉系第二季度统使用情况 

　　三、旅游市场检查及查办案件情况 

　　（一）总体情况 

　　“春季行动”覆盖了全区14个盟市，全区旅游行政管理部门共出动执法检查人员200余人次，检查重点旅游景区60余次，检查旅行社90余次，检查旅游星级饭店30余次。旅游警察共出动执法人员650人次、旅游工商分局共出动执法人员170人次、旅游巡回法庭立案8件，结案8件，充分发挥了旅游综合执法局、旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局“1+4”旅游综合监管机制作用，有效的规范了市场秩序，遏制了不合理低价、强制购物等违法违规行为的漫延势头，维护了游客的合法权益，进一步维护了我区旅游市场秩序。 

　　（二）工作亮点 

　　1.呼伦贝尔市严打“不合理低价游”，查办案件不手软。   

　　“5.29海拉尔火车站1160名游客滞留事件”处理及时、处置圆满。呼伦贝尔市委、政府高度重视，分管局长亲自带队，旅发委抽调20人，公安机关共出动290余人警力、60余辆警车，参与事件调查和处理工作。从5月29日事发到6月6日对当事人下达了52万元的巨额罚款，前后仅用了9天时间，由于现场处置得当、调查处理及时，事件得以迅速平息，未能继续发酵，对我区旅游业的负面影响控制在了最小程度。 

　　2.呼和浩特市、鄂尔多斯市、乌兰察布市旅发委主动作为，认真对待联合检查任务，查办案件力度大。 

　　为巩固提高旅游市场综合整治春季行动效果，全面提升旅游服务质量、规范旅游企业经营行为，自治区旅发委质监所6月份组织中部地区的呼和浩特市、包头市、鄂尔多斯市、乌兰察布市开展了跨地区联合执法检查行动。此次跨地区联合执法收效明显，共检查旅行社17家，检查带团导游员80人次。查处违规旅行社4家，其中呼和浩特市2家：内蒙古万平旅行社、内蒙古源行旅行社涉嫌租用无营运资质车辆接待旅游团；鄂尔多斯市1家：鄂尔多斯尚游旅行社涉嫌未取得旅行社业务经营许可证经营旅行社业务；乌兰察布市1家：内蒙古胜自由行旅行社未悬挂旅行社旅行社业务经营许可证。运管部门共检查旅游车辆80台次，查处旅游客运车辆未按规定线路行驶8辆、“黑车”2辆。 

　　四、下一步工作要求 

　　（一）各盟市旅发委要高度重视旅游质监执法工作，尚未建立旅游质监执法机构的单位要明确专人负责质量质监执法工作，加强所在辖区的旅游服务质量的监督管理和工作指导。 

　　（二）各盟市旅发委要高度重视旅游投诉系统应用工作，精心组织，指定专人负责，安排专人定岗，按时操作使用投诉系统。对于本级直接受理、处理的投诉案件要及时录入到投诉系统中。 

　　（三）各盟市负责统计辖下各旗县区负责旅游质监执法工作人员信息，按照附件要求填写，连同本盟市的信息一起报送至自治区质监所。报送时间：2017年7月31日之前，报送邮箱：nmglyzjs@163.com。 

　　  　　  

　　  

　　                   内蒙古自治区旅游发展委员会 

　　                        2017年7月19日